Социология управления
© 2012 г.
П.Ш. ГЕЙДАРОВ
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕДУРЫ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В ГОСУЧРЕЖДЕНИЯ И ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО
ГЕЙДАРОВ Полад Шахмалы-оглы - кандидат технических наук, старший научный сотрудник Института кибернетики НАН Азербайджана (E-mail: plbaku2010@gmail.com).
Аннотация. Представлено содержание понятия "электронное правительство". Изучаются перспективы использования современных электронных технологий для упрощения процедуры обращения граждан в государственные организации и лучшего контроля рассмотрения их запросов. Представлены конкретные методы электронного учета заявлений граждан в госучреждениях, позволяющие повысить уровень исполнительности и ответственности.
Ключевые слова: электронная демократия • электронная книга жалоб • государственные организации • электронные обращения в государственные структуры.
В настоящее время благодаря современным технологиям получили широкое распространение практики электронного документооборота. Системы, обеспечивающие в электронном виде оказание государственных и муниципальных услуг гражданам, представителям бизнеса и работникам различных ведомств и структур государственной власти (с использованием межведомственного взаимодействия) в странах Запада выступают под именем "электронного правительства"1. При этом нужно отметить, что такое "правительство" не является каким-то особым органом власти, дополнением или аналогом традиционного правительства; оно лишь определяет новый способ взаимодействия чиновников с гражданами в целях повышения эффективности предоставления службами государственных услуг. Создание электронного правительства предполагает построение системы общественного управления, реализующей задачи, связанные с подготовкой документов и процессами их обработки с применением интернета, факса, электронной почты, мобильной связи. Благодаря этому запросы, заявления и жалобы граждан могут быть приняты к рассмотрению органами государственного управления и контроля в электронном виде: по факсу, с отправкой письма по электронной почте или путем заполнения обращения в Онлайн режиме на сайте принимающего учреждения. Возможен также прием обращений в устной форме с выполнением аудиозаписи звонка и с последующим оформлением протокола.
Мало кто помнит, что первые подходы к введению электронного управления документооборотом в госучреждениях были сделаны в СССР более полувека назад [Берг и др., 1961]. Они представляли собой часть амбициозного проекта построения общего-
1 В США развитием электронного правительства занимается специальное подразделение в администрации Президента США - Управление Электронного правительства (Office of E-Government and Information Technology).
сударственной автоматизированной системы управления экономикой (ОАСУ) на основе ЕГСВЦ (Единой государственной сети вычислительных центров). Его инициатором выступил профессор А.И. Китов - советский разработчик электронно-вычислительной техники2. Это была идея внедрения единой автоматизированной системы управления для вооруженных сил, а затем и для народного хозяйства в целом, получившая в 1963 г. поддержку в высших эшелонах власти. Постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР: "О совершенствовании планирования и усилении экономического стимулирования промышленного производства" содержало пункт о создании в стране Единой системы планирования и управления (ЕСПУ) с использованием ЭВМ. Позднее ее переименовали в Общегосударственную автоматизированную систему управления и планирования в народном хозяйстве (АСУП). Разработку концепции АСУП продолжил математик и кибернетик, директор Института кибернетики АН Украинской ССР, академик В.М. Глушков. Его замысел предусматривал формирование в СССР единой электронной сети ЭВМ и автоматизацию всех процессов отчетности по результатам сбора и анализа информации из первичных источников. В.М. Глушков предлагал не только ввести обязательную для всех учреждений электронную отчетность, но и пытался перевести в электронный формат все денежные расчеты государственных организаций. Несмотря на преимущества, которые сулила реализация данного проекта для планирования и управления экономикой, он остался неосуществленным (за исключением отдельных его частей - создания отраслевых АСУ на железнодорожном транспорте, на ряде предприятий энергетической отрасли и иных) во многом по причине недостаточной технической базы [Gerovitch, 2008: 335-350; Кутейников, 2009: 64].
Только к последнему десятилетию XX века электронные технологии (операционные системы, пакеты прикладных программ, компьютерные сети) вышли на уровень, позволяющий широко использовать их для дистанционного управления производственными процессами, в финансовой сфере, а также при формировании отношений между публичными властями и гражданами. Через несколько лет после инициативы администрации Клинтона-Гора по созданию "Электронной магистрали" (первая половина 1990-х гг.)3, возникла идея формирования e-Government. Важной вехой на пути создания систем электронных правительств явилось Решение Совета ЕС (Совет Министров Евросоюза) и Европейского Парламента № 1719/1999WE, принятое в 1999 г., о формировании трансевропейской сети электронного обмена данными между администрациями и их органами разных уровней стран содружества. Впоследствии ЕС предпринял ряд конкретных шагов к расширению паневропейских услуг электронного правительства представителям локальной администрации, предпринимателям и гражданам. Наконец, в последние годы во многих странах мира отмечен бум учреждения электронных правительств, позволяющих достичь новых форм интеграции между правительством, бизнесом и гражданами. При Департаменте по экономическим и социальным вопросам ООН периодически рассчитывается индекс "E-government readiness", определяющий оценку готовности стран к использованию электронного правительства. Он просчитывается на базе трех исходных индексов (подиндексов) - развития правительственных веб-сайтов (Web Measure Index), телекоммуникационной инфраструктуры (Telecommunication Infrastructure Index) и человеческого капитала (Human Capital Index). В 2008 г. в первую тройку стран, наиболее успешно применяющих современную электронную практику госуправления, вошли Швеция, Дания и Норвегия.
2 В 1965—1972 гг. д.т.н. А.И. Китов являлся директором Главного вычислительного центра Министерства радиопромышленности СССР и Главным конструктором отраслевой автоматизированной системы управления (ОАСУ) этого ведомства.
3 Термин "Информационная супермагистраль" был предложен Альбертом Арнольдом Гором в период его работы над законодательной инициативой High Performance Computing Act (в 19911992 гг.). Для ее реализации ему удалось выбить из достаточно напряженного федерального бюджета 3 млрд. долларов на ускорение разработки эффективных технологий преобразования сетей компьютерного обмена данными в привлекательный для бизнеса и граждан инструмент коммуникации. За это его, наряду с Бобом Беллом, считают одним из отцов Интернета.
Аналогичные работы по созданию систем электронного правительства проводятся также на территории стран СНГ: в Российской Федерации, Беларуси, Украине, Казахстане, Азербайджане. Следует отметить, что в отношении реализации систем электронного правительства все государственные услуги населению могут быть разделены на услуги, реализуемые дистанционно и не требующие непосредственного контакта получателя с государственной организацией, и услуги, оказываемые традиционными методами. Напротив, если обращающемуся гражданину необходимо получить справку по месту жительству, реализация такой услуги возможна путем использования интернет-технологий без траты времени на посещения заявителями организаций. Если же, например, обращающемуся гражданину необходимо получить справку о состоянии его здоровья, то электронная реализация такой услуги невозможна, поскольку для этого требуется непосредственное присутствие и осмотр гражданина в медицинском центре. Аналогично в отношении части услуг ЖКХ, требующих совместного присутствия заявителя и работников коммунального хозяйства на месте событий. Иное дело, что возможно создание единой электронной системы контроля работы всех государственных организаций по обращениям граждан, учета и принятия мер по нарушению их прав, по случаям превышения чиновниками их полномочий и невыполнения их прямых обязанностей. С этой целью считаю конструктивной идею создания единой электронной системы обращений граждан на всех уровнях публичной администрации. Главная ее цель заключается в том, чтобы обеспечить целостный подход к реализации условий контроля и оценки исполнения обращений граждан в государственные учреждения, и в повышении качества и своевременности представляемых услуг.
Основная цель проводимых мероприятий заключается в облегчении процедуры доступа граждан к государственным услугам, в упрощении работы госучреждений и облегчении контроля за их работой, уменьшении поля для бюрократизма и коррупции среди государственных служащих.
В настоящее время обратная связь заявителя с государственными организациями в самом простом случае осуществляется путем отправления сообщения-письма на имя организации, реализуемая на официальном сайте такой организации. Наличие подобных сайтов (интернет представительств власти) в России и в Азербайджане характерно для высших органов и ведомств: президентского аппарата [Приемная Президента Азербайджана...; Отправить письмо Президенту...], министерств, администраций губернаторов [Интернет приемная...]. Они, как правило, отсутствуют у подотчетных им инстанций.
На постсоветском пространстве наиболее значительные достижения в области развития систем электронного правительства достигнуты в Эстонии, где реализован ряд электронных государственных услуг с возможностью документированного обращения к государственным ведомствам (в том числе писем); действует система единого окна и электронного идентифицирования личности [EESTI икэ е-гпк1]. Формы документов выбираются из списка пользователем, заполняются в окне, подписываются электронной подписью и отправляются в соответствующее ведомство, выбира
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.