ПРАКТИКА
Единый центр управления банком и база знаний по бизнес-процессам
Сложность, масштаб и объем задач банковского бизнеса с каждым годом увеличиваются, поэтому старые традиционные инструменты управления уже не эффективны. В статье рассмотрены новые практические решения и технологии, которые внедряются автором в российских и международных банках.
р. А. иСАЕВ, эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере ГК «Современные технологии управления», член Координационного комитета Ассоциации российских банков по стандартам качества банковской деятельности
Все больше банковских руководителей приходят к пониманию, что необходим единый центр управления банком, построенный на базе современных информационных технологий и процессного подхода. Для удобства в рамках данной статьи единый центр управления кредитной организации и база знаний по бизнес-процессам называется коротко - бизнес-портал банка.
необходимость и предназначение бизнес-портала
Руководителям кредитной организации бизнес-портал предоставляет следующие возможности:
■ экономия времени. Не нужно обучать новых сотрудников и постоянно отвечать на различные вопросы по текущей деятельности - подробные инструкции, описания действий в разных ситуациях, ответы на типичные вопросы размещены на бизнес-портале;
■ возможность видеть своевременную, точную
и полную информацию о работе банка, всех его бизнес-процессов, подразделений и систем, т. е. возможность принимать быстрые
и правильные управленческие решения;
■ сохранение знаний
о выполнении бизнес-процессов и экспертного опыта в корпоративном облаке (на выделенном сервере) на случай потери ключевых сотрудников или их временной нетрудоспособности. По сути, это минимизация операционных рисков банка и гарантия взаимозаменяемости сотрудников;
■ снижение расходов банка
на разработку и актуализацию нормативных документов, выполнение задач бизнес-моделирования в целом. Например, председатель правления банка (или другой топ-менеджер) приходит утром на рабочее место, открывает на своем компьютере бизнес-портал и изучает следующую информацию:
■ сроки выполнения проектов и делегированных задач -
где есть нарушения по срокам, а что уже успешно сделано;
■ степень реализации стратегии и стратегических целей банка, анализ планов и их реализации - какие цели уже достигнуты, где требуется особое внимание;
■ текущие показатели КР1 бизнес-процессов (объем выданных кредитов, количество открытых расчетных счетов, претензий клиентов и т. д.), т. е. результативность и качество выполняемых бизнес-процессов;
■ показатели и результаты работы конкретных сотрудников, их зоны ответственности;
■ операционные риски, т. е. все ошибки, дефекты и сбои, которые происходили в бизнес-процессах банка за предыдущие периоды;
■ изменения в организационной структуре банка и структуре филиальной сети;
■ изменения в системной архитектуре банка (т. е. перечень, взаимосвязь и направления развития информационных систем и приложений банка);
■ продукты и услуги, процесс работы с клиентами банка (направления развития, эффективность вторичных и кросс-продаж, показатели продаж операционного офиса или конкретного менеджера, качество обслуживания клиентов);
■ аналитические модели для поддержки принятия решений. Например, как снизить теку-
практика i организация и управление
честь кадров, как увеличить продажи, как повысить удовлетворенность клиентов, как обеспечить исполнение регламентов, как эффективно разработать новый продукт/ услугу и т. д.;
■ обратную связь от сотрудников банка (предложения, идеи по развитию банка и внедрению инноваций). В некоторых банках работают специальные внутренние программы «Биржа идей» / «Краудсорсинг» [1],
а председатель правления лично уделяет 2-3 часа в месяц просмотру и выбору лучших и практичных идей;
■ и многое другое - в зависимости от специфики и размера банка. На основе полученной информации руководитель принимает оперативные решения: определяет задачи, выделяет ресурсы, поощряет за успехи или наказывает за промахи в работе.
Или такой пример. По дороге (в машине) из операционного офиса в головной офис банка директор по банковским технологиям открыл бизнес-портал, увидел сообщение о возникшем критичном операционном риске (например, сбое во фронт-офисной системе), оперативно раздал необходимые поручения. Когда он доехал до банка, операционный риск уже сняли.
Сотрудникам банка бизнес-портал позволит решать следующие задачи:
■ быстро находить и изучать все необходимые инструкции и нормативные документы по своему участку деятельности. Находить, распечатывать и использовать в работе стандартные формы документов по каждому бизнес-процессу банка (договоры, заявки, анкеты, служебные записки, протоколы и т. д.);
■ видеть взаимосвязь с другими участниками бизнес-процессов - кто, кому, какие документы (материалы) и в какие сроки должен передавать;
■ контролировать личные показатели KPI и системы мотивации;
■ поддерживать электронную обратную связь с руководителями (подача предложений, замечаний, информации
о выявленных операционных рисках), интерактивное взаимодействие с коллегами (онлайн-обсуждение бизнес-процессов и задач). Особенно это удобно для процессных и проектных рабочих групп, участники которых находятся территориально далеко друг от друга;
■ оперативно получать уведомления об изменении бизнес-процессов, в которых участвует сотрудник.
Структура бизнес-портала
Первый важный принцип бизнес-портала состоит в том, что в него должна автоматически собираться информация из различных аналитических и учетных систем банка (системы бизнес-моделирования - Business Studio, системы управления взаимоотношениями с клиентами - CRM, автоматизированной банковской системы -АБС, системы риск-менеджмента и т. д.). Затем эта информация должна выдаваться всем руководителям и сотрудникам в наиболее полном и удобном виде в соответствии с установленными правами доступа.
Второй принцип бизнес-портала состоит в том, что все его материалы тесно взаимосвязаны между собой и должны автоматически синхронизироваться (подробнее см. в [2]). Если изменяется название должности, то автоматически изменяются модели и регламенты
всех бизнес-процессов, в которых эта должность участвует. И наоборот, если изменяются бизнес-процессы, то автоматически изменяются должностные инструкции тех сотрудников, которые участвуют в этих бизнес-процессах. Материалы бизнес-портала охватывают все области и направления деятельности банка, т. е. его пользователями являются абсолютно все сотрудники и руководители банка, которые используют в своей работе компьютерную технику.
Благодаря этому можно назвать бизнес-портал единым центром управления банком. Вся информация в нем должна быть сгруппирована по основным системам управления банка. Системы, а также модели и документы, которые в них входят, показаны в табл. Практические примеры представлены в авторской «Комплексной типовой бизнес-модели банка» [3]. Чтобы не разрабатывать заново модели, регламенты и другие материалы, рекомендуется взять за основу эти готовые типовые решения. Это позволит сэкономить время, минимизировать ошибки и использовать накопленный опыт.
Функции и возможности бизнес-портала
Ниже перечислены основные функции и возможности, которые должен предоставлять современный бизнес-портал банка:
■ формирование и просмотр отчетов/регламентов по выбранному элементу деятельности банка (стратегия, бизнес-процесс, показатели КР1, организационная структура -подразделения и сотрудники, операционные риски, информационные системы и многое другое);
■ автоматическая поддержка актуальности отчетов и регламентов, синхронизация;
Abstract. The complexity and scope of bank's tasks are growing every year. That is why old traditional management's methods and tools are not effective. This article covers new practical solutions and technologies that author successfully implemented in Russian and international banks.
Keywords. Bank, management, business process, knowledge base, regulations, model, technologies. ключевые слова. Банк, управление, бизнес-процесс, база знаний, регламент, модель, технологии.
I 68 I БАНКОВСКОЕ ДЕЛО I №4 2015
■ ■ ш
ПРАКТИКА
Системы управления банка и их содержание в рамках бизнес-портала
Система управления Графические модели и документы
Система стратегического управления Дерево (перечень) стратегических целей и показателей, стратегические и счетные карты (например, по методологии BSC/KPI)
Система управления бизнес-процессами Дерево (перечень) всех бизнес-процессов банка, матрица распределения ответственности, модели и регламенты бизнес-процессов, показатели КР1 бизнес-процессов
Система управления персоналом и организационной структурой Модель организационной структуры, положения о подразделениях, должностные инструкции. Кадровая документация
Система менеджмента качества Внутрибанковские и международные стандарты качества, аналитические модели в области качества
Система управления проектами Перечень (портфель) проектов банка, карточки (описания) и планы-графики проектов
Система управления операционными рисками Дерево (перечень) операционных рисков и карточки (описания) рисков, дерево (перечень) корректирующих и предупреждающих действий по рискам
Система управления маркетингом Дерево (перечень) продуктов и услуг банка с указанием каналов продаж и кросс продаж. Дополнительные аналитические модели
Система управления информационными технологиями Системная архитектура банка. Процессы и процедуры ГГИДЗМ. Технические задания на автоматизацию
Система управления финансами Бюджетная и финансовая структура банка. Финансовые процессы, процедуры, показатели и нормативы
■ сохранение документов
и моделей из бизнес-портала в виде файлов (doc, pdf), например для редактирования, печати или отправки по электронной почте;
■ поиск по всей базе знаний;
■ поддержка всех распространенных веб-браузеров и платформ;
■ поддержка прав доступа пользователей;
■ персональная страница пользователя с возможностью индивидуальной настройки;
■ онлайн-обсуждение бизнес-моделей
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.