ЕКАТЕРИНА ЕФИМОВА
Грани
виртуальности:
формы и способы справочно-информационного обслуж!
С развитием информационных технологий в библиотеках появились виртуальные формы справочно-информационного обслуживания, не требующие физического присутствии пользователя в библиотеке.
Екатерина Александровна Ефимова, ведущий библиотекарь научной библиотеки Уральского государственного университета им. А. М. Горького, г. Екатеринбург
Ч
ИТАТЕЛЬ может получить необходимую информацию в любое удобное для него время и из любого места, и, вероятно, со временем выполнение запросов с помощью различных интернет-технологий, будь то электронная почта, чат, цифровая телефония или сервис обмена мгновенными сообщениями, станет чем-то абсолютно привычным.
Немного истории
Библиотеки стали использовать интернет-технологии для того, чтобы предоставлять своим читателям информационные услуги уже в 60-е гг. XX века. В 1964 г. Американская библиотечная ассоциация (ALA) совместно с Джонсом Бекером и Робертом Нойсом разработали систему, позволяющую пользователям производить поиск по библиографическим базам данных с помощью компьютера по телефонной линии. А в начале 1970-х гг. была создана первая коммерческая база данных DIALOG, содержащая на данный момент более 200 баз данных полнотекстовых и библиографических материалов по всем отраслям знаний.
Что же касается виртуальных справочных служб, то первые попытки организации подобного обслуживания читателей были предприняты более 20 лет назад в США. В 1986 году Барбара Форд1 (Barbara Ford) высказала предположение о возможности оказания спра-вочно-информационных услуг читателям, находящимся вне стен библиотеки.
В конце 1980-х-начале 1990-х годов библиотеки начали отвечать на вопросы читателей по электронной почте, к середине 1990-х библиотеки США нача-
ли активно внедрять справочное обслуживание в режиме реального времени, к концу XX века зародилась идея корпоративного виртуального обслуживания. Появились такие проекты как, например, MCLS (Metropolitan Cooperative Library System) в 1999 г., или проект CDRS (Collaborative Digital Reference service) в 2000 году. А в 2002 г. Библиотека Конгресса США совместно с OCLC начинают широко известный во всём мире проект QuestionPoint.
В начале XXI века российские библиотеки столкнулись с теми же проблемами, что и американские в 80-е гг. прошлого века. А именно — с ростом количества удалённых пользователей и изменением их справочно-информацион-ных потребностей, необходимостью соответствовать уровню современных пользователей и идти в ногу с постоянно меняющимися технологиями. Поэтому в настоящее время в России постепенно начинают появляться виртуальные справочные службы как в публичных (on-line проект РНБ «Спроси библиотекаря», существует с апреля 2004 г.), так и в библиотеках вузов. Так же активно работают международные корпоративные проекты, например «1-я Виртуальная справка» на портале library.ru, успешно развивающаяся с 2003 г. Тем не менее тема виртуального справочного обслуживания мало затронута в профессиональной литературе и, несомненно, актуальна для российских библиотек.
Определение виртуальной
справочной службы
Несмотря на то, что подобная служба имеет довольно долгую историю, понятие виртуального обслуживания точно
Д Л О #06[72] *2008
не определено, да и сам термин на английском языке имеет несколько вариантов (virtual reference, digital reference, e-reference и др.). Например, Маршал Бридинг (Marshall Breeding)2 считает, что виртуальная справочная служба заключается всего лишь в выполнении индивидуальных справочных запросов пользователей, находящихся вне стен библиотеки. Более подробные определения дают Лаверна Сандерс (Laverna Saunders)3: «Электронная справочная служба — механизм, с помощью которого люди могут задать вопрос и получить ответ по электронной почте, в чате или заполнив специальную web-форму» и Джеймс МакГранахан (James McGra-nahan)4, по мнению которого виртуальная справка — это возможность библиотекарей оказывать справочно-информа-ционные услуги и проводить консультации через Интернет.5
Но наиболее полное, на наш взгляд, определение можно найти в «Руководящих принципах создания и функционирования виртуальных справочных служб»6, написанных в 2004 году Специальным комитетом по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб Секции компьютерных справок Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей.
Виртуальная справочная служба — это справочное обслуживание, производимое с помощью электронных средств связи, часто в режиме реального времени, когда читатели используют компьютер и различные интернет-технологии для общения с библиотекарями, не присутствуя при этом в библиотеке. При виртуальном справочном обслуживании используются различные коммуникационные каналы, включая чат, видеоконференции, IP-телефонию, совместный поиск, электронную почту и обмен мгновенными сообщениями.
Таким образом, можно сделать вывод, что виртуальная справочная служба заключается в удовлетворении справоч-но-информационных потребностей пользователей в режиме «вопрос-ответ», либо с помощью консультаций. При этом нет необходимости в физическом присутствии пользователя в библиотеке, так как общение проходит с помощью различных интернет-технологий.
Преимущества виртуального справочного обслуживания
По словам Баффа Хирко7 (Buff Hir-ko) «количество библиотек, предоставляющих виртуальное обслуживание в реальном времени в 1999 году можно было пересчитать по пальцам одной руки». С тех пор количество виртуальных служб, как в публичных, так и в университетских библиотеках постоянно растёт. Это происходит по нескольким причинам.
Во-первых, библиотеки стремятся не отставать от прогресса в области информационных технологий и максимально эффективно использовать их в своей работе, во-вторых, по сравнению с традиционными формами справочно-информационного обслуживания, виртуальное имеет некоторые преимущества. Пол Пун (Paul Poon)8 выделяет следующие преимущества синхронного обслуживания, которые, на наш взгляд, справедливы для любого способа оказания виртуального справочного обслуживания:
• доступность в любое время из любого места;
• предпочтительно для студентов дистанционной или заочной форм обучения, так как нет необходимости физического присутствия в библиотеке;
• соответствует предпочтениям интернет-пользователей, так как в настоящее время поиск информации и общение в сети Интернет является основной деятельностью большинства людей, особенно студентов;
• удовлетворяет желания пользователей в непосредственном и удобном получении информации;
• устраивает представителей поколения next (которых с каждым годом всё больше среди студентов), так они с большей охотой пользуются IM, чатами или другими интернет-технологиями, чем общаются лично или даже по телефону.
И последнее: виртуальное справочное информационное обслуживание в любой форме является отличной тренировкой для библиотекарей, которым нельзя отставать от современных технологий.
Помимо данных преимуществ, можно отметить, что наличие виртуального справочно-информационного обслуживания в вузах может принести огромную
пользу, как читателям, так и библиотеке и вузу в целом. В чём же она заключается?
Для читателей (студентов, аспирантов, преподавателей, сотрудников и др.):
• получение быстрого и качественного ответа или квалифицированной консультации по поиску информации, что может оказать неоценимую помощь при подготовке к семинарам, написании научных работ и т. д.;
• повышение информационной грамотности пользователей.
Для библиотеки:
• совершенствование поисковых навыков библиотекарей, как в традиционных, так и электронных ресурсах;
• обучение сотрудников новым технологиям;
• изменение стереотипов восприятия библиотеки исключительно как книгохранилища;
• привлечение в библиотеку читателей, предпочитающих электронные ресурсы;
• создание дружественной непосредственной атмосферы общения с читателями;
• привлечение молодых инициативных сотрудников;
• обширная статистика по тому, какие материалы пользуются спросом. Для вуза:
• повышение качества образования за счёт удовлетворения информационных потребностей студентов, аспирантов, преподавателей, сотрудников;
• улучшение информационного обслуживания студентов заочной и дистанционной формы обучения, что может способствовать увеличению числа таких студентов, содействовать их профессиональной социализации и интеграции всего университета;
• развитие связей с другими университетами, городами, регионами или странами в случае корпоративного проекта, так как участие библиотеки в межрегиональном (международном) проекте повышает статус и библиотеки, и университета.
Формы виртуального справочного обслуживания
Традиционными формами справоч-но-информационного обслуживания для
библиотек всех стран считаются вы-[^>
_•■
Ъ 29/
#06 [72] *2008 Д ЛО «gg
полнение различных запросов и проведение консультаций в реальном времени при непосредственном общении с читателями (в устной, письменной или печатной форме) и проведение консультаций и выполнение различного рода справок по телефону. С развитием информационных технологий в библиотеках появились и новые — виртуальные — формы справочно-информационного обслуживания для того, чтобы читатель мог получить необходимую ему информацию в любое удобное для него время и из любого места.
Выполнение конкретных запросов пользователей и проведение консультаций по поиску информации синхронно (одновременно, в реальном масштабе времени) или асинхронно можно осуществлять различными способами.9 Мы выделили наиболее распространённые из них, а именно: Асинхронно:
• выполнение запросов читателей по электронной почте или с помощью специально разработанных web-форм на сайте библиотеки;
• общение с читателями на форумах (интернет-конференциях), блогах. Синхронно:
• выполнение справок и консультаций с помощью IM (instant messaging) — сервисов обмена мгновенными сообщениями (msn, icq, jaber и пр.) или в режиме чата.10
• проведение консультаций и обучающих занятий посредством видеоконференций;
• совм
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.