ТАТЬЯНА ИВЛИЕВА, ЕЛЕНА СМОЛИНА
Книги... напрокат?
Что такое «библиотечная услуга» и «библиотечное обслуживание»
Произвольное толкование основополагающих понятий библиотечной работы может привести к негативным экономическим последствиям и искажениям в оценке результатов деятельности коллектива.
Татьяна Николаевна Ивлиева, начальник Финансового управления РНБ
Y
f
Елена Викторовна Смолина, заведующая научно-исследовательским отделом библиотековедения РНБ, к. п. н.
Сферой услуг принято называть «совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения».1 Ключевыми для описания данной сферы являются три вопроса: во-первых, определение понятия «услуга», во-вторых, описание присущих услугам характеристик и, в третьих, выявление отличий в деятельности организаций, производящих осязаемые продукты, и сервисных организаций.
Понятие «услуга» имеет давнюю историю, однако, на сегодняшний день продолжает оставаться дискуссионным.2 В специальной литературе предлагаются десятки его трактовок. Так, можно встретить отнесение услуг:
• к деятельности вообще («Современный экономический словарь» трактует услуги как «виды деятельности, работ», далее приводя ограничивающие характеристики: услуга «может быть определена как деятельность.»; «это социально-экономическая форма конкретного труда, а не его результат — в какой бы форме он не выступал»);3
• как «действие, приносящее пользу, помощь другому» («В самом общем плане услугой является действие, приносящее помощь, пользу другому»);
• к продуктам труда («Услуга... продукт труда особого рода...»);5
• к благам («.услуги являются продуктами труда, тождественными по своей экономической природе материальным благам»);'
• к товарам («...товар или благо (good) в виде труда, консультации, искусства управления и т. д.»);'
• признание атрибута услуги - взаимности, совместности («Услуга, что хлеб-соль: дело взаимное»8).
Неопределенность термина «услуга» проявляется также в том, что, как отмечает Н. Н. Иванов,9 по-разному описывается процесс, который в отечественной экономической науке обычно именуют обслуживанием, а в зарубежной - сервисом. У нас крайне редко можно встретить выражение «продажа услуг», в то время как именно продажа (купля-продажа) - единственное наименование экономических отношений или, другими словами, деятельности субъектов этого отношения, при смене собственника товара. Может быть, классическая «алгебра»: Т - Д - Т или Д - Т - Д в случае с услугой дает сбой? С точки зрения В. И. Бокова, причина в том, что понятие «услуга» невозможно корректно описать как только экономическую категорию, так как ее феноменология включает целый спектр социокультурных отношений, которые трудно свести к экономическим.10
Это было замечено отцом американской социологии Талкотом Парсонсом, который достаточно радикально при описании «социальных действий» выносит услуги за пределы экономики или, употребляя его собственную терминологию, «экономической подсистемы» общества, оставляя в ее ведении товары. (Т. е. услуги он не относит к товарам.) Парсонс включает услуги в общественную подсистему, тем самым утверждая не экономическую, а социокультурную природу услуги, и соответственно объясняет «предоставление услуг» не экономическими, а социокультурными отношениями и закономерностями.
Другими словами, экономическая суть обслуживающих (сервисных) видов деятельности состоит в том, что они как производственный процесс не являются самоцелью, а имеют ту или иную социально определенную задачу (которая, как правило, выражается понятием «общественного блага» и фи-
Л -Ю #05 [29] *2005
нансируется государством из бюджета). Тогда как принципы экономики (рыночная, государственная или какая-либо другая) являются лишь внешним выражением, формой сер ви са.
Эта мысль Т. Парсонса практически не замечена никем из отечественных специалистов по «услуговедению», тем более никем из библиотековедов-экономистов. Если специалисты-библиотековеды возьмутся довести ее до логического конца, это может поставить под сомнение практически все существующие в этой сфере описания отношений «библиотека - информационный рынок»; «библиотека - общество».
Для определения явления «библиотечная услуга» мы также попытаемся оперировать как социальными, так и экономическими понятиями. Нам прежде всего важны такие ее атри бу ты, как дея тель ность, сов ме ст-ность, общественное благо и польза.
Библиотечная услуга в библиотековедении
К числу первых авторов, которые стали использовать термин «библиотечная услуга», относятся С. В. Новиков, Ю. Н. Столяров, К. С. Шадрина, А. С. Арзуханов. Если С. В. Новиков понимает под ним потребительную стоимость, обладающую способностью удовлетворять духовную потребность человека,11 то К. С. Шадрина конкретизировала это понятие. По ее мнению, библиотечная услуга - «результат конкретного труда библиотечных работников (полезный эффект труда), направленного на удовлетворение культурных, интеллектуальных, духовных потребностей человека».12 Близкое по смыслу определение библиотечной услуги дает А. С. Арзуханов.13
Ряд авторов, в частности С. А. Басов, М. Я. Дворкина, Л. А. Кожевникова, В. К. Клюев и другие, определяют понятие «библиотечная услуга» сходным образом - при помощи таких понятий, как деятельность, имеющая полезный (положительный) результат и удовлетворяющая информационную или духовную потребность человека или общества. При этом под библиотечным обслуживанием понимается индивидуальная деятельность библиотекаря.
Сегодня в библиотековедении «продолжаются споры, что считать конечным результатом библиотечной деятельности. Одни специалисты склонны относить к ним результаты, проявляющиеся на стыке библиотекарь — читатель. Другие считают таковы-
ми более отдаленные результаты, находящие отражение в освоенном свободном времени, в степени соответствия выдаваемой литературы потребителям, в изменениях, которые произошли в сознании и поведении человека в результате чтения».14 В библиотековедении также нередко отождествляются понятия «продукт» и «услуга». Например, Е. А. Фене-лонов к особенностям библиотечного обслуживания относит то обстоятельство, что «...основными продуктами деятельности являются — выдача этих документов для временного пользования как из своих фондов, так и фондов других библиотек. Библиотека — это, по большому счету, разновидность прокатного пункта, где предметами выступают источники информации».15 То есть продукт = (равен) «прокатной» услуге.
«Общественное благо» или «конкретная польза» как конечный результат услуги?
Большинство услуговедов-экономистов определяют результат услуги как полезный результат (эффект) обслуживания потребителей. В «Экономической энциклопедии» «полезный эффект услуги — это результат совместных усилий ее производителя и потребителя»}6 Одно из авторитетных современных профессиональных изданий в библиоте-кове де нии - «Спра воч ник биб ли отекаря» дает следующее определение: «Библиотечная услуга - это результат библиотечной деятельности (полезный эффект библиотечного труда) по удовлетворению информационных потребностей пользователей библиотеки».11 Так ли это?
Полезность услуги определяется не результатом обслуживания, а отнесением определенных видов обслуживающей деятельности к «общественному благу», т. е. признание обществом той или иной деятельности полезной, важной, значимой. Это означает, что полезность услуг оценивается не на психологическом, межличностном, а на социологическом уровне. В то время как в определениях, даваемых в «Экономическом словаре» и «Справочнике библиотекаря», психологический и социальный смыслы «пользы» оказались отождествлены. Определению из «Экономического словаря» словно возражает Т. Парсонс, который пишет: «Поскольку потребителями услуг являются люди (коллектив), то именно эффективность для коллективных целей, а не способность удовлетво-
рять "прихоти" индивидов является прежде всего тем моментом, который обусловливает результат услуги». В этом факте Парсонс видел вклад услуг именно в «политию» (общественную сферу), а не в экономику.18
Недаром и К. Маркс, иронизируя над сторонниками понимания результата услуги как пользы для потребителя, писал, что в таком случае «врачам следовало платить лишь постольку, поскольку они излечивают, адвокатам — лишь постольку, поскольку они выигрывают процессы, а солдатам —лишь постольку, поскольку они одерживают победы».1
Понятие «польза» не связано с непосредственным полезным эффектом от конкретной услуги еще и потому, что эффект услуги может отстоять во времени либо итог обслуживания может быть отрицательным. Это происходит, когда необходимая для читателя информация не найдена или физически или интеллектуально ему недоступна и т. п.
Существует различие и между услугой как результатом библиотечного обслуживания и эффектом, возникающим от потребления услуги. Последний «может значительно отстоять во времени от момента оказания услуги, поскольку носит психологический характер, связан с новообразованиями в сознании читателя и проявляется во всех сферах общественной жизни... Подобный эффект является интегральным, так как включает в себя результаты воздействия на человека многих социальных институтов»,2' наряду с библиотекой. Вследствие этого эффект потребления, получаемый только от библиотечных услуг, представляется весьма сложным, во вся ком слу чае тре бую щим комплексного исследования деятельности многих общественных институтов сферы образования, массовой информации, библиотек и т. д.
Здесь важно только то, что определенная деятельность была совершена на определенном качественном и профессиональном уровне. Как пишет В. С. Коляго: «...услуга — это социально-экономическая форма конкретного труда, а не его регультат, в какой бы форме он ни выступал».21 Тем более что в рамках определенных видов деятельности вообще трудно говорить о результате. Социальное разделение труда породило и порождает такие социальные функции и формы труда, по отно ше нию к ко торым
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.