УДК 339.13.017
Методические аспекты формирования и использования краудсорсинга
В статье рассматривается методический подход к применению краудсорсинга в деятельности банков, отражена информационная система управления знаниями, инновациями банка на основе технологии краудсорсинга, даны примеры этой технологии в других организациях. Рассмотрены основные принципы крауд-сорсинга, предложены этапы его использования в банках.
Л. Ю. ТАТАРИНОВА, кандидат экономических наук, доцент, зав. кафедрой учета, финансов и налогообложения, Новосибирский филиал Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова
Одним из важнейших факторов успеха банковского бизнеса является внедрение методов, обеспечивающих массовое использование знаний потребителей через краудсорсинг. Используя коллективный интеллект и синергию взаимодействия неограниченного числа потребителей через эту технологию, банки могут обеспечить устойчивое развитие. С помощью инструментов краудсорсинга кредитная организация может добиться сочетания интересов различных бизнес-процессов, оптимизации затрат, высокого качества услуг, кастомизации банковских продуктов и услуг, создания устойчивой клиентской базы, а также получить новые идеи для совершенствования бизнеса.
Важный критерий устойчивого успеха
Важным критерием устойчивого успеха банковского бизнеса является внедрение моделей, подразумевающих вовлечение широких научно-образовательных и производственных сил в процессы генерации новых знаний и креативных идей [1].
Финансовая среда оказывает существенное влияние на формирование и развитие кредитных организаций. Ее недооценка может привести к потере лояльного клиента, сдаче конкурентных позиций на потребительском рынке, вытеснению розничных банков организациями, специализирующимися на отдельных финансовых услугах [2]. В то же время современные интернет-технологии, глобализация финансовых рынков практически стирают границы ведения банковской деятельности.
Технологическое развитие привело к появлению глобальной деловой сети как фактора производства, нового института рыночной экономики. Постепенная либерализация торговли услугами, рынков капитала, ограничение политики протекционизма сделали мировые финансовые системы более свободными. В результате удаленность кредитных организаций от клиентов перестала быть препятствием для их сотрудничества. Интернет выравнял условия межбанковской конкуренции. Международное информационное про-
странство и повсеместная автоматизация позволяют выстраивать глобальные цепочки поставок услуг банковским клиентам по модели «точно-в-срок».
С одной стороны, в крупных кредитных организациях деятельность сотрудников обычно четко ограничена должностными обязанностями, и поэтому их творческий потенциал часто недооценен топ-менеджментом. Креативные функции концентрируются у немногочисленных дорогостоящих специалистов, что становится узким местом для развития инновационного потенциала банка. С другой стороны, инертность некоторых региональных банков при усилении конкуренции банков с государственным участием и огромных скоростях распространения информации стимулирует поиск новых форм взаимодействия с реальными и потенциальными клиентами.
Новой возможностью для банковского бизнеса становится всеобщая связанность людей, основными факторами которой являются мобильная связь и социальные сети. Все сферы жизни меняются, оказы-
I 48 I БАНКОВСКОЕ ДЕЛО I №3 2015
■ ■ ш
ПРАКТИКА
ваясь помещенными в цифровое ИТ-пространство. Простой пример - новым видом работы государственного аппарата в России, привлекающим экспертное сообщество для выработки конструктивных предложений по модернизации экономики и стимулированию инноваций, стал единый портал госуслуг, «электронное правительство».
Широкое распространение для привлечения потенциальных и реальных клиентов кредитных организаций получило использование идей потребителей через кра-удсорсинговую технологию. Кра-удсорсинг (CTowd - толпа, source -источник) означает передачу отдельных функций компании по ведению бизнеса неопределенному кругу лиц на основании публичной оферты, без заключения трудового договора. Иными словами, это метод решения поставленной задачи силами неопределенного множества добровольцев.
Примеры краудсорсинга сегодня можно встретить на каждом шагу. Чаще пользователь не догадывается, что вовлечен в краудсор-синговую деятельность. Этот метод является важнейшим инструментом, позволяющим с минимальными затратами корректировать развитие любой сферы деятельности в клиентоориентированной модели экономики. Используя коллективный интеллект и синергию взаимодействия большого числа людей, краудсорсинг позволяет агрегировать большие массивы информации, опыт, мнения, прогнозы, предпочтения потребителей и конкретную информацию.
Принципы краудсорсинга
Сущностными принципами краудсорсинга можно считать: ■ принцип самореализации
заинтересованных лиц
(стейкхолдеров), в соответствии с которым они будут тратить свободное время на поиск путей решений компании на безвозмездной основе (не считая материального поощрения). Чаще мотивацией участия в проектах краудсорсинга выступают: лидерство, творчество, обмен опытом, общественное признание, желание улучшить качество товаров, работ или услуг;
■ принцип инноваций
в расчете на пользователя. В соответствии с ним компании полагаются на пользователей не только в определении потребностей клиентов, но и в организации конкретных мероприятий, которые бы удовлетворили эти потребности;
■ принцип обратной связи, предполагающий использование индивидуально настроенных коммуникаций, в том числе предложение вариантов в зависимости от характера предыдущего выбора клиента. Этот принцип особенно важен для клиента, еще находящегося в процессе поиска оптимального варианта, чтобы побудить его к дальнейшему взаимодействию с компанией, а также для исключения возможных разочарований со стороны клиента из-за отказа от предложенных им идей;
■ принцип минимизации затрат и усилий клиента. Важно наладить с участником простые и бесплатные коммуникации, согласовать их средства между собой, чтобы в любой возможной точке их пересечения потребитель
чувствовал себя максимально комфортно, не сталкивался с необходимостью повторения или «переформатирования» информации;
■ принцип избирательной помощи клиенту. Участника сообщества не надо заваливать массивом вспомогательной, побочной и просто рекламной информации о возможностях компании;
■ принцип состязательности. Для эффективного краудсорсинга важно создать атмосферу состязательности (особенно хорошо - в условиях прямого взаимодействия с другими краудсорсерами), ориентированности на признание со стороны других членов общества.
Краудсорсинг в банке: методический подход
Рассмотрим методические аспекты формирования и использования краудсорсинга в деятельности кредитной организации (рис.).
Основой эффективного применения системы управления банковским бизнесом является менеджмент знаний, который базируется прежде всего на использовании человеческого капитала. Под таким капиталом понимается совокупность всех производительных качеств человека (от интеллекта, приобретенных знаний и навыков до способности к постоянному совершенствованию), участвующих в процессах производства экономических благ и создания ценностей [3]. Внутренняя информационная система управления знаниями в банке чаще складывается из опыта применения кредитными организациями различных способов и методов краудсорсинговых
Abstract. In this paper we consider a methodical approach to the use of crawdsourcing in the activities of the credit institution, describes the information system of knowledge management, innovation bank technology based crowdsourcing, examples are given of the system in other organizations, the basic principles of crowdsourcing, and proposed eight stages disclosed the use of crowdsourcing in the bank, emphasize the essential characteristics for success in using crowdsourcing platforms companies.
Keywords. Bank, business processes, human capital management, crowdsourcing platform, idea generation, loyalty, stakeholders.
Ключевые слова. Банк, бизнес-процессы, управление человеческим капиталом, краудсорсинг, платформа, генерация идей, лояльность, стейкхолдеры.
№3 2015 I БАНКОВСКОЕ ДЕЛО I 49 I
Методический подход к формированию и использованию краудсорсинга в банке
Менеджмент для достижения устойчивого успеха банка (комплексная система удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон]
...................*......................
Система управления банковским бизнесом на основе менеджмента знаний
Информационная система управления знаниями, инновациями банка на основе технологии краудсорсинга
\
Этапы использования краудсорисинга в деятельности банка
сц s
UD =П >, ГО
о. m
:г s
о ш
I— :л
Ц с
Г
1. Определение цели ( исследование спроса, маркетинг, повышение качества обслуживания, оптимизация банковских затрат, реструктуризация деятельности, управление изменениями и т. д.) и постановка задач использования краудсорсинга (формирование дорожной карты DMAIC)
2. Выбор площадки (внутренняя, внешняя, смешанная, неограниченный краудсорсинг) и определение платформы
3. Формирование сообщества, включающее последовательные шаги (идентификация стейкхолдеров, генерация идей, установление фильтров, система обучения и мотивации)
V
\
4. Запуск и управление платформой (редактирование задач, генерация идей, формирование тем, моделирование)
5. Подведение итогов (анализ и выбор решений, проверка решений, прогноз будущего состояния, оценка возможных последствий, анализ сообщества, применение к сообществу мотивационных инструментов (награждение), расчет экономического эффекта для банка)
6. Внедрение в деятельность банка выбранных идей (исходя из первичного целеполагания, формирования проектов внедрения новых предложенных идей сообществами, доработки идей через повторную процедуру краудсорсинга) и их контроль (закрепление разработанных решений)
7. Создание системы управления бизнес-процессом в банке исходя из поставленной цели
8. Поддержка
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.