научная статья по теме РОЛЬ ИНСТИТУТОВ СЕРТИФИКАЦИИ КАДРОВ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ БАНКОВ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТНОСТИ СРЕДЫ Социология

Текст научной статьи на тему «РОЛЬ ИНСТИТУТОВ СЕРТИФИКАЦИИ КАДРОВ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ БАНКОВ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТНОСТИ СРЕДЫ»

ОБЩЕСТВО И ЭКОНОМИКА, № 10, 2014

© 2014 г. Юрий Эзрох

кандидат экономических наук

старший преподаватель Новосибирского государственного университета экономики и управления (e-mail: ezroh@rambler.ru)

РОЛЬ ИНСТИТУТОВ СЕРТИФИКАЦИИ КАДРОВ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ БАНКОВ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТНОСТИ СРЕДЫ

Рассмотрены меры по повышению конкурентности банковской среды, связанные с увеличением эффективности работы банков с внешними и внутренними клиентами. По результатам эмпирического исследования автором сегментированы основные группы проблем (причин неудовлетворенности) банковских работников и банковских клиентов. На основании фактического материала предложены пути решения проблем при создании и функционировании новых общественных институтов. Ключевые слова: банк, конкуренция, конкурентность среды, кадры, сотрудники, работники, клиенты.

Конкурентность банковской среды в России в настоящее время невысока. Во многом это обусловлено объективными факторами, к числу которых относятся государственная поддержка ряда кредитных организаций, доступ к более дешевым зарубежным ресурсам отдельных участников банковского рынка и т. д. Некоторые банки (Сбербанк, ВТБ, Райффайзенбанк, Нордеа и др.) имеют возможность по привлечению сравнительно дешевых ресурсов, что обеспечивает им изначально лучшее конкурентное положение (рис. 1). Это является базисом для получения ими либо повышенной маржи, либо для работы в низкомаржинальных сегментах (например, кредитование крупных корпоративных клиентов), что приводит к существенному увеличению их конкурентоспособности по отношению к иным субъектам конкуренции.

Как видно на рис. 1, существенные различия в удельных расходах на привлечение ресурсов стабильны, наблюдаются в течение длительного периода времени, что предопределяет постепенное вытеснение мелких и средних банков с рынка. При этом положительный эффект от этого процесса по меньшей мере дискуссионен. Создание реально работающих рыночных институтов, которые позволили бы снизить (хотя бы частично) отрицательные тенденции, наблюдаемые в конкурентной банковской среде, крайне необходимо, особенно с учетом полного отсутствия таковых механизмов в настоящее время. Например, Федеральная антимонопольная служба фактически не участвует в управлении конкуренцией на банковском рынке.

Рис. 1. Удельные расходы (в % годовых) некоторых банков на привлечение вкладов физических лиц в 2010-2014 гг.

Источник: Материалы Банка России. URL: http://www.cbr.ru. Материалы портала Banki.ru. URL: http://www.banki.ru. Расчеты автора.

С учетом маловероятности снижения чисто финансовых конкурентных преимуществ банков-лидеров необходим поиск механизмов, связанных с возможностью формирования нефинансовых конкурентных преимуществ. Они могут быть определены качеством клиентской работы, причем речь идет не только о «традиционных» клиентах, но и о «внутренних» клиентах - банковских работниках. В рамках цели исследования автором обосновывается необходимость создания института профессиональной сертификации банковских кадров (первая часть статьи) и института профессиональной сертификации качества работы банков (вторая часть статьи).

Изучение возможностей использования кадровых ресурсов, особенностей повышения качества сервиса нашло отражение в значимых трудах отечественных ученых1. Настоящее исследование основано на существующих разработках и содержит системные макропредложения, способные оказать положительное влияние на конкурентность банковской среды и эффективность банковской системы.

Роль кадрового ресурса и неоднородность его использования банками. Ошибочно полагать, что качество и эффективность работы

1 Минаева Т.С. Человеческий капитал как конкурентное преимущество // Банковское дело. - 2014. - № 2. - С. 61-64; Сигова С., Кекконен А. О переходе от количественных прогнозов работников к прогнозам компетенций // Общество и экономика - 2012. -№ 11. - С. 56-67; Резник Г.А., Яшина О.В. Стратегическая клиентоориентированость корпораций как вызов времени // Менеджмент и Бизнес-Администрирование. - 2013. -№ 2. - С. 67-76 и др.

банков зависят только от формальных показателей - размера капитала, возможности привлекать «дешевые» ресурсы, доступа к передовым технологическим возможностям и т. д. «Кадры решают все» - выражение, ставшее мгновенно крылатым, в значительной мере отражает роль банковских специалистов в успехе отдельных банков. Клиентов могут обслужить так, что люди больше никогда не обратятся в этот банк, каким бы заманчивым не было его предложение. Роль топ-менеджеров, являющихся в большинстве случаев наемными работниками, также сложно переоценить. Убытки от их деятельности могут измеряться колоссальными суммами - санации «Связь-банка», «Мособлбанка» это подтверждают. И это далеко не полный список.

Объективные различия в финансовых возможностях банков усугубляются неполным использованием ими своего кадрового потенциала. Из-за этого часть кредитных организаций осуществляют свою деятельность менее эффективно, чем могли бы при условии полного применения своих кадровых возможностей. Количественные показатели, свидетельствующие

об эффективности использования кадрового потенциала, у российских банков существенно отличаются (табл. 1). Результаты расчетов по другим группам банков (розничных и корпоративных) позволяют сделать аналогичный вывод.

Повышению эффективности кредитных организаций может способствовать:

• более качественное рассмотрение кредитных заявок (увеличит процентные доходы, а соответственно, и процентную маржу и др);

• улучшение сервиса (повысит объем привлекаемых вкладов, число клиентов по расчетно-кассовому обслуживанию, а соответственно, снизит удельную стоимость заимствований, увеличит процентную маржу и т. д.);

• экономия на издержках при интенсификации труда, которая сопряжена с улучшением условий труда, возможностью использования передовых технологических решений и т. д.

Почему банки нерационально используют свои кадровые ресурсы? Для поиска корректного и ясного ответа необходимо «услышать противоположную сторону» - наемных работников, понять причины их неудовлетворенности, определить возможность и алгоритм устранения.

Причины неудовлетворенности банковских работников. Большая часть откликов бывших и действующих банковских работников носит выраженный негативный характер (-95%). Автором использованы эмпирические данные, сгруппированные по ключевой причине (доминанте) неудовлетворенности сотрудников (табл. 2).

Таблица 1

Анализ основных показателей оценки кадровой экономической эффективности

некоторых универсальных банков

Показатель Банк Среднемесячный показатель, млн руб. гр. 2 гр. 5 гр. 2 гр. 6 млн. р. гр. 4 гр. 5 Ранг банка по исслед. покакис.по

кредита, портф. нетто-активы чистая прибыль ФОТ, млн руб. кол-во сотрудн. средн. j/n, тыс. руб.

гр. 8 гр. 9 гр. 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Сбербанк 8 448 866 11 933 370 29 921 12772,0 232 196 55,01 661,5 36,4 2,34 2 6 2

Росбанк 401 103 656 217 1082 841,8 13 612 61,85 476,4 29,5 1,28 8 8 6

Райффайзенбанк 371 427 622 905 1223 567,3 9 246 61,36 654,7 40,2 2,16 3 2 3

МДМ 202 508 362 770 249 383,3 6 294 60,89 528,4 32,2 0,65 7 7 10

ХМБ 139 389 241568 293 217,5 3 650 59,60 640,7 38,2 1,35 4 3 5

УБРР 59 581 115 553 108 156,4 4 220 37,06 381,0 14,1 0,69 10 11 9

РГС 38 888 99 573 8 132,4 3 059 43,29 293,7 12,7 0,06 12 12 13

Балтийский 32 577 82 267 18 116,6 3 105 37,56 279,3 10,5 0,15 13 13 12

Абсолют 68 830 112 221 202 204,4 2 624 77,90 336,7 26,2 0,99 11 10 8

Альфа-банк 494 629 1 040 749 2 069 1 190,73 17 792 66,93 415,4 27,80 1,74 9 9 4

Юникредит 463 252 857 844 1 675 303,08 3 547 85,45 1528,5 130,60 5,53 1 1 1

Петрокоммерц 126 855 231 098 274 230,95 3 444 67,06 549,27 36,83 1,19 6 5 7

Связь 123 578 241567 93 194,59 3 266 59,58 635,06 37,84 0,48 5 4 11

Источник: Материалы Банка России. URL: http://www.cbr.rii. Материалы портала Banki.ru. URL: http://www.banki.ru. Расчеты автора. Примечание: ХМБ - Ханты-мансийский банк, УБРР - Уральский банк реконструкции и развития.

Таблица 2

Структура основных проблем банковских работников

№ Проблема % отзывов

1 Недовольство руководством1) 24

2 Невыплата премий 19

3 Общий комфорт2) 16

4 Недостойная3) оплата труда 14

5 Прочее4) 13

6 Невыплата отпускных, пособий 9

7 Недостаточный социальный пакет 3

8 Трудные взаимоотношения, межличностные отношения 2

в коллективе

Источник: Материалы портала banki.ru. URL: http://www.Banki.ru. Расчеты автора. Примечания:

1)1 - использованы данные 300 отзывов за период с 01.07.2014 г. по 01.11.2014 г.

2) - под «общим комфортом» подразумевается совокупность «бытовых» проблем, мешающих нормальному выполнению должностных обязанностей. Например, слабая освещенность, отсутствие кондиционеров, неработающий принтер, отсутствие писчей бумаги, нерабочий компьютер и т. д.

3) - сотрудники банков используют именно этот термин.

4) - к прочим проблемам относятся: скользящие графики, высокая загруженность, отсутствие карьерного роста, невыполнимые планы, задержки на работе, отсутствие перспектив и т. д.

Как видно из табл. 2, у банковских работников нет проблем, связанных с особенностями клиентской работы, которой занята значительная доля специалистов. Известно, что удовлетворение клиентов на высоком уровне требует от работников высокой стрессоустойчивости - посетители бывают весьма разные. Однако все сотрудники понимают и, главное, принимают эту особенность своей работы. В ином случае люди меняют сферу деятельности, «без лишних эмоций», не оставляя соответствующих отзывов-жалоб. Это свидетельствует об адекватности респондентов, а значит повышает доверие к информации, полученной из их отзывов. Все проблемы работников можно условно сегментировать на 3 основные группы:

• материальные (недостаточные, по мнению работников, оклады, премии, социальные пакеты и т. д.);

• организационные (неудобный график работы, низкие карьерные перспективы и т. д.);

• нематериальные (неудовлетворительные межличностные отношения, мелкие проблемы и т. д.).

Если первые 2 группы проблем имеют под собой причины, устра

Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.

Показать целиком