Управление в социальных и экономических
системах
Утешева А.Ю., ассистент Астраханского государственного университета
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ - ОСНОВА БИЗНЕСА МАРКЕТИНГОВО-ОРИЕНТИРОВАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Переход к рыночной экономике в России связан с изменением стратегии и тактики деятельности предприятий. В связи с этим возникает необходимость использования рыночных подходов к управлению на всех уровнях производственно-экономической деятельности. Это побуждает предприятия к созданию действенного управленческого механизма, ориентированного на закономерности рынка. Базовой концепцией становится маркетинг, позволяющий предприятиям максимально реализовать свои возможности путем ориентации всей деятельности на потребителя.
В стандарте ГОСТ ИСО 9000-2001 при рассмотрении проблемы качества дано определение удовлетворенности потребителя как восприятия потребителями степени выполнения их требований. Поэтому именно качество является основной мерой определения удовлетворенности потребителей.
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества продукции, удовлетворяющих запросам потребителя, составляет ценность продукции, которую в дальнейшем будем обозначать через V. Взгляды производителя и потребителя на вопросы ценности продукции различны.
Так как ценность продукта V определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукции можно определить только после того, как продукция поступит на рынок.
Безусловно, на решение потребителя, помимо качества продукции, могут оказывать влияние следующие факторы:
- уверенность потребителя в поставщике продукции;
- доверие к качеству продукции на основании информации производителя;
- опыт использования подобной продукции, имеющейся у потребителя.
Потребитель, учитывая ценность V предполагаемой продукции, примет окончательное
решение о ее приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этой продукции соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию. Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукции С отличаются и зависят от затрат производителя и потребителя. В обоих случаях под ожидаемой стоимостью продукции понимают ожидаемую ее стоимость при реализации требуемых параметров качества, а под реальной стоимостью продукции С - стоимость продукции с реализованными параметрами качества.
Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценной продукции, выполненной производителем с первого раза (сделанной без переделок и исправлений). Он будет пользоваться продукцией, если она удовлетворяет его ценностью V (необходимостью ее приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Организации, которые не удовлетворяют потребностей потребителей по V либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них и что они уступил свою область рынка более профессиональным конкурентам, которые лучше поняли потребности клиентов.
214
Таким образом, удовлетворенность потребителя Cs зависит от ценности V продукта и его стоимость С и может быть представлена в виде
С- = V / С.
Рассматриваем три ситуации.
♦ V = С; С- = 1. Нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль.
♦ V > С; С- > 1. Потребитель удовлетворен, а производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение V < С. Конкуренция уравнивает интересы потребителя (V > С) с интересами производителя V < С.
♦ v< С; С- < 1.Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка продукции может не совершиться; производитель теряет потребителей.
Ориентация в первую очередь на потребителя означает постоянное стремление к созданию совершенного продукта. Нет такой категории как постоянный уровень качества. Если предприятие ставит целью поддерживать уровень качества, то оно обречено на отставание и гибель. Меняются требования рынка, конкуренты предлагают аналогичную продукцию с новыми свойствами, поэтому постоянное улучшение есть непременное условие нахождения предприятия в бизнесе.
Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации. Оно должно стать целью каждого сотрудника в отдельности и всей организации. Цель деятельности любого современного предприятия - процветание общества в целом, что достигается через процветание, как потребителей, так и изготовителей.
Основа бизнеса маркетингово-ориентированных компаний - удовлетворенность потребителя. Именно те предприятия, которые строго следуют этому подходу, воспринимают его как стиль, как философию менеджмента, - эффективны в конкурентной борьбе.
215
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.