Формирование стратегии управления качеством сервисных услуг
A.А. Тойменцева,
аспирант кафедры маркетинга и логистики, Самарский государственный экономический университет (443090, Россия, г. Самара, ул. Советской Армии, д. 141; e-mail: angelina.t555@mail.ru)
B.Д. Чичкина,
канд. экон. наук, доцент, заведующая кафедрой экономики, Самарский государственный экономический университет (446001, Россия, г. Сызрань, ул. Советская 45; e-mail: vd_00@mail.ru)
Аннотация. В статье рассматриваются вопросы разработки стратегии управления качеством транспортных услуг. Определяются параметры по измерению качества сервиса. Представлена поэтапная процедура управления и контроля качества логистического сервиса, исходя из предпочтений потребителей.
Abstract. The article considers the issues of strategy of management of quality of transport services. Define the parameters for measuring the quality of service. Presents a staged procedure of the management and control of logistics service quality, based on the preferences of consumers.
Ключевые слова: транспортные услуги, стратегия, качество, логистический сервис, стандарт, риск, транспортная система, нужды потребителей, компетентность.
Keywords: transport services, strategy, quality, logistics services, standard, risk, transport, customer needs, competence.
В настоящий период времени на рынке транспортных услуг отмечается очень высокий уровень конкуренции, в связи, с чем все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, а именно вопросы качества и сервиса оказываемых услуг. Очень важным для клиента являются своевременная доставка и сохранность груза, а также пункт назначения, поэтому если компания берет на себя такие обязательства, то в дальнейшем он будет стремиться сократить время простоя под погрузкой - разгрузкой, снизить плату по доставке для постоянных клиентов, расширить сеть доставки. Часто бытует мнение, что предоставление качественных услуг очень дорогое удовольствие не только для потребителей, но и для компаний, предоставляющих эти услуги.
Практика работы передовых транспортных компаний показывает и доказывает обратное, а именно не выполнение договорных обязательств приводит к штрафным санкциям и, как правило, к снижению репутации компании, что влечет за собой потерю клиентов и ухудшения положения на рынке транспортных услуг, открывая новые возможности конкурентам.
Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов [1]. В международном стандарте ISO 8402:1994 качество определено «как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».
Если речь идет о логистическом сервисе, то на наш взгляд, определение качества должно выражаться как «степень несоответствия между ожиданиями клиентов и их восприятием таких критериев, как надежность, безопасность, дове-
рие, компетентность, взаимопонимание и стремление к сотрудничеству на взаимовыгодных условиях». Те компании, в которых клиент чувствует наличие вышеперечисленных характеристик, он и будет воспринимать как компании, способные оказать услуги наивысшего качества.
К наиболее важным параметрам по измерению качества сервиса следует отнести [2]:
• осязаемость, т.е., это та среда, в которой созданы максимальные удобства для клиента, используется современное оборудование и оргтехника, высококвалифицированный персонал, способный предложить широкий спектр сервисных услуг и т.п.;
• надежность, т.е., доставка необходимого товара в строго определенное место и в кратчайшие сроки, а также все сопроводительные процедуры (информационные и финансовые), необходимые при доставке;
• ответственность - гарантировать клиенту выполнение сервисных услуг;
• компетентность - наличие необходимых профессиональных навыков и знаний;
• доступность - время оказания логистических услуг, удобное для клиентов, легкость общения с поставщиками;
• безопасность - отсутствие опасности, риска, недоверия (например, перевозка грузов и пассажиров различными видами транспорта не должна повлечь опасность для жизни и обеспечить полную сохранность груза при транспортировке);
• вежливость - быть корректным и доброжелательным при проведении переговоров;
• коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
• взаимопонимание с покупателем - умение проявлять интерес и понимать нужды потребителей.
МИКРОЭКОНОМИКА
При проектировании логистических систем, качество сервиса должно базироваться на критериях, которые были определены покупателем услуг.
Тенденция опережающего роста сферы услуг становится, на наш взгляд, определяющей в современном обществе, а значимость отраслей сферы услуг как крупного сектора экономики проявляется все отчетливее [3]. Когда потребитель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает фактические значения полученных показателей качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество считается удовлетворительным, но производители услуг должны стремиться к тому, чтобы фактические значения показателей были
выше ожидаемых. Это то, к чему должны стремиться производители.
При разработке и внедрении системы качества ISO 9000:2000, 9001:2000 в компании или организации руководство стремиться соответствовать стандарту, поэтому, получая сертификат на внедрение этого стандарта, компания тем самым устраняет необходимость каких - либо дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным в регионе или стране сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены максимально полно. Управление качеством логистического сервиса на транспорте представлено на рис 1.
(1) Выбор логистической стратегии (концепции)
■ г
(2) Организация логистического менеджмента
(3) Определение требований и ожиданий потребителей
Маркетинговые стратегии
(4) Текущий контроль
(5) Стратегия качества
(6) Реализация стратегии
Операционные стратегии
(7) Улучшение качества сервиса
Рис. 1. Управление качеством логистического сервиса.
На рисунке 1 показано несколько этапов управления качеством.
Управление качеством логистического сервиса должно осуществляться с позиции потребителей с использованием логистических концепций.
В зависимости от выбранной логистической стратегии, руководитель организации определяет процедуру управления и контроля качества логистического сервиса, исходя из предпочтений потребителей. Процесс развития предприятия фокусируется вокруг достижения его соответствия потребностям потребителя, а назначение стратегии как инструмента управления является создание долгосрочных конкурентных преимуществ, обеспечиваемых за счет более высокой потребительной ценности и более низких, чем у конкурентов издержек [5]. Следует отметить, что в реализации стратегии задействован весь персонал компании, в том числе и рабочие, которым заранее разъясняются цели и задачи, которые следует решить в области повышения качества сервиса, основанного на принципах логистики. Этот этап помогает логистическому менеджменту установить приоритеты качества сервиса.
На следующем этапе выявляются и обосновываются требования, которые предъявляют
потребители к конкретным логистическим функциям. Многие компании основное внимание уделяют внешним потребителям - заказчикам, однако, для решения проблем повышения качества сервиса, необходимо больше уделять внимания работе внутренних потребителей, т.е. производственным подразделениям и персоналу, задействованным в сферах маркетинга, логистики, финансов и т.д. Поэтому, на данном этапе очень важно отслеживать все изменения, происходящие в предпочтениях потребителей. В связи с чем, будет целесообразным проведение дополнительно анкетирования, интервью, опросов потребителей и организации работы фокус -групп. Стратегия управления качеством является взаимосвязанной с логистической и маркетинговой стратегиями и должна базироваться на:
• понимании нужд потребителей;
• непрерывном улучшении качества обслуживания;
• мониторинге качества сервиса;
• повышении квалификации работников;
• организационных преобразованиях.
Применение форм и методов стратегического управления дает организации возможность гибко реагировать на происходящие изменения окружающей среды, моделировать ситуацию, своевременно внося необходимые коррективы в
Journal of Economy and entrepreneurship, Vol. 8, Nom. 11-3
разработанную стратегию, а также является основанием для успешного функционирования не только в ближайшем будущем, но и в долгосрочной перспективе [4].
Этап изучения изменений нужд потребителей очень тесно связан с этапом текущего контроля за качеством логистического сервиса. Для того, чтобы измерить качество сервиса и выявить отклонения от заданного уровня, необходимо определить параметры качества логистического сервиса. Причем, для таких логистических функций как транспортировка, складирование, управление запасами, руководство компании должно разработать стандарты (уровни) управления качеством, которые она может достичь, использую свои внешние и внутренние возможности.
Следующим этапом является реализация принятой стратегии качества. Сложность процесса внедрения заключается в том, что работа компании связана с выполнением огромного числа операций и функций, качество сервиса которых отличается, к тому же следует учесть и работу посредников, соответственно приняв во внимание уровни качества сервиса, принятые у них в компании. Поэтому необходимо сформировать философию ТОМ (тотального управления качеством) в изготовлении и продвижении продукта и логистического сервиса для конечного потребителя.
С точки рения психологии всех потребителей можно разделить на три основные группы:
• первые отдают предпочтение высокому качеству обслуживания;
• вторые акцентируют внимание на скорости обслуживания и минимуме риска;
• третьи основное внимание уделяют процессам транспортировки, сбыта, а также продажам продукции посредн
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.