Инновации в сфере ритейла
Д.К. Попенкова,
аспирант, кафедра мировой экономики и управления внешнеэкономической деятельностью, Государственный университет управления (109542, Россия, г. Москва, Рязанский просп., д. 99; e-mail: dariakonst@yandex.ru)
Аннотация. В статье рассмотрены основные инновационные направления развития ритейла, а именно - совмещение онлайн-торговли с классической торговлей, внедрение мобильных устройств в торговых залах. Дан обзор новой тенденции - проникновению торговых сетей в социальные сети, развитию бренда через данный канал. Кроме того очень важным фактором развития торговых сетей сегодня является наличие не только интернет-магазина, но и приложений для смартфонов и планшетов.
Abstract. The article is devoted to innovative trends for Retail development: combination of e-commerce with classical brick-and-mortar stores, implementation of mobile devices inside stores. The other tendency is highlightened which is connected with retailers' brand building via social networks. Besides nowadays one of the key factor for retailers' success is not only merchandising through the Internet but along with that through the applications for mobile devices.
Ключевые слова: онлайн - и оффлайн-торговля, мультиформатность, тенденции развития электронной торговли.
Keywords: online and offline commerce, multiformats, retail development tendencies.
Сейчас, более чем когда-либо, потребители требуют инноваций и предприятия розничной торговли должны приложить все усилия, чтобы объединить цифровые нововведения и традиционную торговлю в своих магазинах. Ожидается, что весь 2014 год розничные сети будут активно развивать восприятие своего бренда через три возможных канала - мобильные телефоны, Интернет и непосредственно в магазине.
В процессе совершения покупки в Интернете сегодняшние покупатели редко обходятся без обзора продукции, анализа цен в различных местах продаж, прочтения отзывов покупателей и сравнения товаров в Интернете. Все больше покупателей совершают такое онлайн-путешествие в сети перед моментом покупки товара. Так называемый «сравнительный шо-пинг» - это основной тренд ритейла, который характерен не только для торговли в Интернете, но и в классических магазинах (обзор товаров с помощью мобильного устройства - смартфона, планшета). Помимо онлайн-изучения товаров покупателям очень важно, чтобы и продавцы магазинов были достаточно хорошо экипированными мобильными устройствами для оказания помощи покупателям. У продавца в его мобильном устройстве должен быть доступ к техническим характеристикам товара (если речь идет о технике), к информации о наличии в магазинах сети, об условиях использования и гарантии, сравнение с аналогами и так далее. Другим вариантом может быть наличие внутри магазина мобильных устройств с выходом в интернет, позволяющим покупателям самостоятельно осуществлять поиск товара и проводить сравнение с конкурентами.
С развитием интернета у покупателей появляется неограниченный доступ к товарам, поэтому чрезвычайно важно разработать такую методику предложения товаров, которая позволяла бы удовлетворить запрос покупателя максимально быстро не только в сети, но и в классическом магазине. И наличие у ритейлера такого подхода дает возможность торговой сети повысить лояльность к своему бренду, а также превосходить конкурентов по объему предоставляемого покупателю сервиса. Очень важно помимо привлечения покупателя воспользоваться онлайн-сервисами иметь на своем сайте полную информацию о товаре, рейтинги сравнения, обзор новинок, трендов и т.д. Крайне важным для торговой сети становится присутствие в социальных сетях - Twitter, Facebook, vk.com и других - и привлечение покупателей в свои магазины купонами, различными акциями. Таким образом, сегодня переплетаются оффлайн и онлайн торговля и игнорирование одной из них может привести к потере покупателей и лояльности к бренду торговой сети. [4]
Кроме того, нужно подчеркнуть, что уровень конкуренции у торговых сетей в России достаточно высок с точки зрения ценовой борьбы. И в этих условиях разумно конкурировать не только с помощью минимальных цен, но и максимального объема дополнительных услуг. Что и позволяет сделать так называемая m-commerce (мобильная коммерция). На основе технологий 3G и 4G стало возможным сделать онлайн-доступ к товарам для продавцов и покупателей и обеспечить ритейлерам контакт с покупателями в режиме реального времени. Именно мобильный телефон будет все больше вовлечен в традиционный магазин.
По оценкам различных исследований, в среднем владелец смартфона использует его 864 минуты в месяц, большую часть времени -дома, меньшую - «на ходу». При этом около 46% времени тратится на развлечения (фильмы, музыка, игры), 12% - на совершение онлайн-покупок. Оставшееся время распределяется так: самовыражение - 1%, поиск нужной информации
- 4 %, планирование своих активностей - 7%, социальные сети - 19%, управление финансами
- 11%. [5]
Торговым сетям стоит задуматься о тех часах «простоя» (время не на совершение покупок) и использовать их с выгодой, предлагая приложения для смартфонов, которые предоставляют информацию на основе определения местоположения владельца, что является отличным способом для привлечения его в магазин. Происходит автоматическое преобразование пользователя смартфона в покупателя, а результатом является рост продаж.
Покупатели сегодня имеют возможность использовать и онлайн, и оффлайн торговлю одновременно. Примером такой комбинации служит проверка цены онлайн на мобильном телефоне внутри помещения классического магазина. То есть границы между двумя разными каналами продаж становятся размытыми и розничные торговые сети должны успешно эти два канала соединять в себе для удовлетворения покупателей в одном месте здесь и сейчас.
Эта модель требует, во-первых, оперативного реагирования со стороны сотрудников несмотря на тип канала продаж, ограниченности запасов и времени, а во-вторых, инвестиций в создание клиентоориентированной инфраструктуры. Понимание того, как мобильная точка продажи может служить основанием для «бесконечного пути» покупателя является первоочередным. Например, если клиенту необходимы джинсы определенного размера, которых в магазине нет, то продавец должен незамедлительно воспользоваться планшетом, подсказать наличие в другом магазине, имея доступ к запасам во всей торговой сети. Этот пример иллюстрирует, как технологичные пункты продаж и мобильные системы могут работать в сочетании с традиционной торговлей для более гибкого подхода к клиенту - ключевой фигуре в стратегии развития любой сети. [1]
Известно, что в январе 2014 года в Нью-Йорке прошла выставка «Retail's Big Show», на которой проявилась новая тенденция - многоформатное развитие бренда ритейлера для максимального удовлетворения ожиданий покупателей. Многоформатность подразумевает под собой развитие по четырем основным направлениям:
1. Мобилизация торгового персонала.
Когда дело доходит до фирменных мобильных приложений, розничные торговцы часто сосредотачиваются на их использовании клиентами, но не думают об их использовании торго-
вым персоналом для вовлечения в эти самые мобильные технологии покупателей. Мобильные технологии дают клиентам возможность узнать информацию о продукте и о компании, что иногда может заменить торговый персонал. В 2014 году розничные торговцы будут использовать мобильные технологии в магазинах и оборудовать их планшетами и мобильными устройствами, в результате чего информация о продукте, истории клиента и способах приобретения станет доступной и для сотрудников, и для покупателей.
2. Переход в «облако» (от англ. «cloud» -объединение, в сеть, при котором информация хранится не на личной компьютере, а на сервере).
Все больше и больше розничных сетей запускает возможности в «облаке», чтобы тем самым совместить физическую и онлайн-торговлю. Перед маркетологами сегодня стоит задача - перевести веб-клиентов в физический магазин и дальнейшее продвижение товаров в нем. Это не просто развитие новых технологий с помощью ИТ-отдела, которые могут обеспечить цифровые возможности в магазине, а скорее более сложный круг задач - полноценное присутствие в «облаке» и обучение этому покупателей в магазине.
3. Изменение системы коммуникации с покупателями в пункте продаж (POS - от англ. Point of sale).
Сегодня средства коммуникаций с покупателями можно поделить на два вида: одни ри-тейлеры думают о развитии традиционных POS, а другие - о мобильных POS, объединяющих мобильные телефоны, интернет и торговлю. Какой путь избрать - задача ритейлеров, но, очевидно, что в ближайшем будущем появятся пробные версии обоих вариантов развития и общение с покупателями через POS претерпят изменения. У аналитиков рынка есть данные, что около 30% торговых сетей планируют до конца года преобразовать свою систему POS. Таким образом, аналитики видят будущее в связке покупателя дома, на улице и в помещении магазина через новую систему коммуникации. Покупателями на сегодняшний день уже востребованы планшеты, мониторы, смартфоны внутри магазина, и это должно стать приоритетом развития для ритейлеров на текущий год.
4. Сочетание традиционной и онлайн-торговли.
Ритейлеры уже сделали первый шаг на пути объединения онлайн и оффлайн-торговли -товар можно заказать на сайте, а забрать в магазине. Важно отметить, что многоформатность - сложный процесс, требующий очень четкого исполнения ритейлерами. Даже при наличии технологии онлайн-заказа и оплаты, система не будет эффективной, если внутри магазина не будет достаточно персонала для сбора заказа, его упаковки и доставки. [4]
Journal of Economy and entrepreneurship, Vol. 8, Nom. 4-1
Итак, те ритейлеры, которые видят перечисленные тенденции и понимают важность развития новых технологий, будут наиболее успешными в удовлетворении покупательских предпочтений. Розничные торговые сети сегодня интегрируют онлайн-торговлю, использование мобильных телефонов и планшетов в коммуникацию с покупателями внутри физического магазина. Одновременно с этим подготавливают и обучают персонал к данным
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.