УДК 379.85; 640
СПЕЦИФИКА И СОЦИАЛЬНЫЕ ФУНКЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
Кудинова О.С.
В статье приведены специфические особенности гостиничного сервиса, выделены социальные функции гостиничного сервиса как части института туризма. При написании статьи автор опирается на труды классиков социологии (М. Вебер, Т. Парсонс) и использует институциональный подход к изучению туризма и гостиничного сервиса.
Ключевые слова: гостиничный сервис, социальные функции, услуга, специфика гостиничных услуг, туризм.
THE PECULIARITIES AND SOCIAL FUNCTIONS OF THE HOTEL SERVICE
Kudinova O.S.
In the article the author describes the peculiarities of the hotel service and points out the social functions of the hotel service as a part of the tourism industry. The writer grounds her research on the works of the classics of sociology (M. Vеbеr, T. Parsons) and uses the institutional approach in studying tourism and hotel service.
Keywords: hotel service, social functions, service, peculiarities of hotel service, tourism.
Научное исследование проводится при финансовой поддержке государства в лице Минобрнауки России.
Специфика гостиничного сервиса определяется целым рядом различных аспектов, среди которых не последнее место занимает двойственность сервиса, проявляющаяся в необходимости одновременного предоставления потребителю как результата услуги, так и самого процесса обслуживания. Продолжается дискуссия об определении услуги как экономической или как социальной категории, что так же связано с ролью «человеческого фактора» как основной составляющей услуги. Так, например, М. Вебер называл полезные действия предметов «благами», а полезные действия человека - «услугами» [1.С.7]. Ф. Котлер приводит основные характеристики услуги, отличающие ее от товара: неосязаемость, неотделимость от источника (производства), непостоянство качества, несохраняемость [2.С.718].
Социальная сущность сервиса, с точки зрения румынского экономиста А. Живана, заключается в «...продолжении отношений между людьми, ибо любой производственный процесс не является самоцелью, а имеет ту, или иную, социально определенную задачу.» [3.С.58]. По мнению Т. Парсонса, «услуги следует рассматривать, как реальный случай недифференцированности ролей производителя и потребителя» [4.С.303]. Социологический подход Т. Парсонса к определению сущности услуги выражается именно в деятельностной составляющей, т.е. услуга им рассматривается прежде всего как некая деятельность одного субъекта по отношению к другому. Под «недиф-ференцированностью ролей» в интерпретации Т. Парсонса следует понимать сотрудничество, партнерство, совместное участие исполнителя и потребителя в процессе производства и потребления услуг.
В нормативных документах, действующих на территории Российской Федерации понятие «услуга» определено следующим образом: «Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя» [5.С.478]. Данным определением подчеркиваются ключевые свойства услуги - одновременность процессов производства и потребления, участие потребителя в процессе производства услуги, зависимость качества услуги от собственной деятельности исполнителя и от эффективности взаимодействия исполнителя и потребителя в процессе производства услуги. Таким образом, как сама услуга предполагает обязательное наличие процесса обслуживания, так и в процессе обслуживания значимым является его результат, который может проявляться в материальной или в нематериальной форме.
В государственных стандартах1 РФ услуги, оказываемые населению, подразделены на две группы: материальные услуги и социально-культурные услуги. При этом, услуги общественного питания, транспортные услуги в ГОСТ Р 50691-94 и ГОСТ Р 50646-94 отнесены к материальным, а услуги туризма - к социально-культурным.
В действующих на сегодня российских нормативно-правовых документах не закреплено понятие «гостиничная услуга», а прописанное в Правилах предоставления гостиничных услуг «исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера» позволяет включать в содержание гостиничной услуги разнородные виды услуг. Поэтому как в научной, научно-популярной литературе, так и в практической деятельности гостиничных предприятий можно встретить описание разных, по перечню составляющих, гостиничных услуг.
Гостиница, согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения» определяется как коллективное средство размещения туристов, предназначенное для их временного проживания [5.C.325]. В п.6 ГОСТ Р 51185-98 приведен минимальный ассортимент услуг, который должен быть предоставлен туристам, проживающим в коллективных средствах размещения.
Комплексный характер гостиничной услуги дает основания выделить неодновременность процессов производства и потребления отдельных видов услуг, входящих в ее состав. Так, например, процесс обслуживания гостей питанием предполагает частичное или полное приготовление блюд в отсутствие гостя. Подготовка номера к заселению, ежедневная уборка и смена постельного белья, комплектование информационной папки так же осуществляются без присутствия проживающих гостей.
Такая характеристика услуги, как неосязаемость, в отношении комплексной гостиничной услуги приобретает свое специфичное выражение. Гостиничную услугу невозможно ощутить во время приобретения. Процессу заселения предшествует процесс бронирования, при котором гость обычно тоже отсутствует. Посылая заявку на бронирование номера по факсу (сегодня осуществляется редко), электронной почте или, совершая on-line - бронирование, гость получает подтверждение спустя некоторое время. Частично проблема неосязаемости гостиничных услуг в момент их приобретения решается посредством визуализации процессов продажи и бронирования с помощью информационных технологий, рекламы и сети интернет. При бронировании гостиничных услуг гость может указать или описать свои пожелания, но увидеть и ощутить, насколько гостиничные услуги отвечают высказанным требованиям возможно лишь после
потребления. Неосязаемость потребленной гостиничной услуги выражается в том, что гость не получает ничего материалного взамен оплаченной гостиничной услуги. Единственное, что остается у гостя -это его впечатление от услуг и обслуживания.
По мнению Е.А. Балашовой, существуют следующие характеристики последствия отсутствия понятия обладания гостиничной услугой:
мнение гостя отличается субъективностью, оценка им конкретной гостиницы основана только на впечатлениях и воспоминаниях;
- сложность рекламы гостиничных услуг;
- доверие потребителя к производителю гостиничных услуг должно существовать априори;
- невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно [6.С.20].
Еще одной характеристикой гостиничной услуги является срочность. Время предоставления некоторых видов услуг измеряется секундами, а возникающие проблемы требуют безотлагательного, срочного решения [7].
Несохраняемость, как специфическая характеристика гостиничной услуги, выражается в том, что фактически продается не сам номер (место в номере), а время проживания в определенном номере.
Неотъемлемой составляющей гостиничной услуги является обслуживание, поэтому значительна роль персонала гостиницы в процессе производства и предоставления гостиничных услуг. Именно с этой специфической чертой связано непостоянство качества гостиничных услуг. Работа персонала всех служб гостиничного предпри-
ятия напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиента гостиничной услугой, тем более что большинство услуг в гостинице предоставляется контактным способом, т.е. требует непосредственного участия исполнителя и потребителя услуг. И если при бронировании можно визуализировать часть гостиничной услуги, (например, интерьер номера), то качество обслуживания так и останется неосязаемым до момента потребления. По мнению Е.А. Балашовой, впечатления гостя формируются от следующих этапов его пребывания в отеле: встреча при заезде; регистрация и оформление размещения; обслуживание в номере; ресторанное обслуживание и т.д [6.С.22].
Все перечисленные процессы обслуживания осуществляются контактным способом и взаимоотношения, возникающие между персоналом и гостем, являются определяющими их качество.
Безопасность гостиничной услуги может выступать и как ее специфическая характеристика, ее обязательная составляющая, и как условие для реализации.
Таким образом, специфика гостиничного сервиса, по нашему мнению может быть определена:
- двойственностью гостиничного сервиса, выражающейся в наличии и высокой важности для потребителя как результата гостиничной услуги, так и самого сервиса (процесса обслуживания);
- специфическими характеристиками гостиничной услуги, отличающейся от других видов услуг, прежде всего комплексностью;
- контактным способом предоставления большинства составляющих гостиничной услуги;
- участием потребителя в процессе производства некоторых составляющих гостиничной услуги, что связано с выполнением определенных социальных ролей;
- деятельностной составляющей гостиничного сервиса, направленной на решение определенных социальных задач.
Именно в решении социальных задач заключается необходимость формирования того или иного социального института. Гостиничный сервис можно рассматривать как составляющую института туризма, имеющую свои специфические особенности на микро- и макроуровнях. Мировой туризм из года в год характеризуется устойчивым развитием, а под влиянием глобализационных и интеграционных процессов - проникновением практически во все сферы человеческой деятельности. Учитывая мульпликативный эффект от развития туризма, а также его институциональность, можно утверждать о довольно значительном влиянии инновационных процессов, осуществляемых в туризме и гостиничном сервисе на общественное развитие в целом.
Потребность в производстве большого количества товаров и материальных услуг для сферы туризма обуславливает необходимость изучения сферы туризма с точки зрения индустриального подход
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.